从蒙牛“致歉门” 剖析道歉心理学

　　奶业巨头蒙牛致歉了，但蒙牛与伊利真的不会再起纷争吗？我们百姓作为“上帝”，却一直没有获得相应的权力。蒙牛的致歉也面向消费者吗？我们就想安心的喝，怎么还是那么困难呢？可见道歉的心理学，我们都应该学以勉之。

　　温家宝总理就他的《教育大计，教师为本》一文中提及岩石学的分类，作了登报更正。对此，媒体好评如潮，或赞赏其一丝不苟的务实作风，或褒扬其有错即改的严谨精神，或称誉其坦荡真诚的高尚人格。而我则激赏温总理的向国民致歉的谦恭态度，并由此想到，国民（无论是普通百姓还是领导干部，无论是目不识丁的凡夫还是学识丰赡的知识分子）应该学点“道歉心理学”。

　　在现实生活中，道歉不应该成为一种稀缺的品行。大凡一个人的言论或行为对他人造成负影响，都有道歉的必要。诸如走路不慎碰撞了行人，一句话无意伤害了同事，说声“对不起”，误解消除，不结芥蒂；不明事实真相错误指责了朋友，心情烦躁时向家人发了无名火，过后赔个不是，一泯怨气，重归于好；为学不严，演讲或撰文出现了“硬伤”，误导了听众或读者，不作强词夺理，相反不耻下问且及时纠错，坦诚致歉，同样能受到公众的谅解和尊重；甚至在像“文革”那样的特殊时期，你曾以过激的方式错待了他人，只要你向受害者真诚鞠个躬，人家也可能会不计前嫌。正如美国心理学家盖瑞查普曼所说“在你的生命中最重要的关系里，有一种东西是你必须付出的，而且需要勇气和真诚才能实现，它就是道歉。”在讲究政治伦理和政治美学的国度里，道歉是弥消矛盾、增进和谐的“黏合剂”，是改善人际、丈量文明的“标尺杆”。

　　研究“道歉心理学”颇有成就的美国马萨诸塞大学森瑟菲朗兹博士认为，最佳的道歉时机是意识到失误后的48小时内，错过后，最好不要“旧事重提”。此话从心理学角度分析，也许有其合理性的一面，但检视现实社会则明显存有局限性。自金融危机爆发以来，英国遭受重创，经济持续下滑，英镑大幅贬值。数位英国顶尖经济学家联名就自己没有预测金融危机的“时间、幅度及严重性”向女王陛下和全体国民作出诚恳道歉，称这是“一批智慧人士的集体失察”。英国的这些“智慧人士”的集体反省和道歉虽然已逾48小时的“最佳时机”，但它仍有切实的政治意义和重大的经济价值，绝非简单的“旧事重提”。看来，道歉的关键并不在于时间的一天两天，而在于你出于何种动机，是否具有诚意。具有诚意的道歉并不失颜面，真要说失去，那它也是谬误，而守住的则是良知！

　　道歉这一有礼貌、有风度的举止，也常见于政坛。不是吗？台湾地区领导人马英九因“莫拉克”台风中救灾不力而向民众深躬致歉；尼泊尔争议了近一年的副总统印地语宣誓一案终于尘埃落定，法院判副总统用尼泊尔土著语重新宣誓，并向国民道歉；至于美国总统奥巴马上任以来，频频向公众道歉，不仅向国内美国民众道歉，也不时向外国人道歉，美国媒体称，奥巴马已经成了道歉最频繁的总统。这些政要人物在正式场合向公众鞠躬致歉，或泪流满面，或哽咽难语，或呼天抢地，甚至有人以死谢罪天下，虽说其中不免有做秀之嫌和虚假之虞，，把道歉作为失言、失察、失职的一种自责，公众还是会报以一定程度的同情、谅解和称赞的。无怪乎，前不久，宝鸡市长因数百名农村儿童血铅严重超标，在“激动的村民”冲击污染源工厂和堵截道路交通时，向村民连连躬身以示歉意，也受到媒体和公众的好评。道歉似乎已经成为政治生活中常见的一种行为方式，这对于僵化的官场文化和高傲的官场态势来说，无疑是一种催化和颠覆。它不言而喻地证明当官的也会有错，有错就得道歉。官员道歉不仅凸现个人的品行，更重要的是维护公权的威望。倘若反之，那么，在贬损政府形象的，官员也会因失去诚意，失去风度，失去良知而最终失去民心。