医院咨询电话服务差别大：上海半数满分

　　测评内容及评分标准

　　评价内容共10个方面，每个项目满分10分，总分100分。

　　1.有无咨询电话（有，10分；有，与协作公司合作，5分；没有，0分）

　　2.接通时间（立刻，10分；较长时间，5分；无法接通，0分）

　　3.有无人工接听（有，10分；无，0分）

　　4.是否总占线（不是，10分；占线但时间不长，5分；总占线，0分）

　　5.咨询员是否用服务用语（有，10分；没有但回答清晰，8分；没有且回答不清，5分；）

　　6.语速是否适中（语速适中，10分；能听清楚，5分；语速过快听不清楚，0分）

　　7.是否满意解答（满意，10分；一般，5分；不满意，0分）

　　8.有否推托或多次转接（没有，10分；有，0分）

　　9.是否单方面挂断电话（没有，10分；有，0分）

　　10.是否耐心倾听患者问题（没有，10分；会打断，5分；经常打断，0分）